Que fatia do negócio depende de 5 clientes?

"Os meus grandes clientes? São o Silva, a Metalúrgica, aquele grupo do Norte e mais um ou dois." Pergunte a qualquer dono de PME quem são os maiores clientes e a resposta sai de rajada. Agora pergunte outra coisa: que percentagem exata da sua faturação deste ano veio desses cinco? Aí, quase sempre, há uma pausa. E depois um "não sei ao certo, mas é uma boa parte".

Essa pausa é o problema. Toda a gente sabe quem são os grandes clientes. Quase ninguém sabe quanto pesam — e é o quanto que decide se está a correr um risco confortável ou um risco que lhe pode tirar o sono em janeiro.

O número que ninguém calcula na hora

Chama-se concentração de clientes, e é uma das contas mais importantes que uma PME quase nunca faz. Não é falta de dados — a informação está toda no ERP, fatura a fatura. É falta de acesso: para saber o peso dos cinco maiores tem de pedir a alguém que tire um mapa de vendas por cliente, some, ordene, e divida pelo total. São trinta minutos de trabalho de outra pessoa, portanto na prática ninguém pede. Fica-se com a intuição, e a intuição arredonda sempre para baixo.

Vale a pena perceber porquê é que este número morde. Há uma regra velha das vendas, a regra de Pareto, que diz que cerca de 80% da faturação costuma vir de 20% dos clientes. Em muitas PME portuguesas a realidade é ainda mais apertada do que isso: não são 20% dos clientes a fazer o grosso, são cinco nomes. Quando um único cliente representa 15%, 20% ou 30% do que fatura, deixou de ser um cliente — passou a ser um sócio que não assinou nada e que pode sair quando quiser.

Porque é que isto importa agora, em agosto

Estamos em finais de agosto. Daqui a pouco mais de um mês arranca o planeamento do último trimestre, que é a altura mais estratégica do ano: é quando se olha para os resultados, se dá visibilidade das metas à equipa e se decide onde apostar até dezembro. E não se planeia bem um trimestre sem saber onde está o risco.

Imagine que descobre, em setembro, que 34% da faturação do ano depende de três clientes. Isso muda decisões concretas: talvez valha a pena o comercial dedicar as próximas semanas a diversificar a carteira em vez de ir buscar mais volume aos mesmos três; talvez a conversa com aquele cliente que representa 18% deva subir de prioridade antes da renovação de contrato; talvez faça sentido apertar as condições de pagamento de quem pesa muito, porque um atraso dele é um atraso na sua tesouraria toda. Nenhuma destas decisões é possível se o número só aparecer num relatório em novembro, quando o trimestre já está a meio.

A conta feita, com um exemplo

Vamos a números redondos para ver o mecanismo. Uma empresa fatura 1,2 milhões de euros por ano e tem 140 clientes ativos. O dono jura que "está bem distribuído". Faz-se a conta a sério: o maior cliente vale 220 mil euros (18%), o segundo 150 mil (12%), o terceiro 96 mil (8%), o quarto e o quinto somam outros 130 mil. Total dos cinco: 596 mil euros, quase metade da faturação. Os outros 135 clientes dividem a outra metade.

"Está bem distribuído" era uma ilusão. Perder o cliente número um — por falência, por mudança de fornecedor, por uma zanga — não é perder um cliente entre 140. É perder quase um quinto de tudo, de um dia para o outro. É a diferença entre um ano bom e despedimentos. Esta é exatamente a conta que ninguém tem tempo de fazer, e é exatamente a que mais convém ter à mão.

"Mas eu já sei quais são os meus grandes clientes"

Esta é a objeção honesta, e tem razão parcial: sabe os nomes. O que não sabe, sem fazer a conta, é o peso e a direção. Peso é a percentagem. Direção é se esse peso está a aumentar ou a diminuir — se o cliente que valia 12% no ano passado vai em 19% este ano, a sua dependência dele está a crescer em silêncio, e isso é uma informação de gestão, não um palpite. Saber o nome sem saber o número é como conhecer a estrada mas não olhar para o velocímetro.

Perguntar em vez de esperar por um relatório

A Nemea existe precisamente para fechar essa distância entre a pergunta e a resposta. Liga-se à base de dados do seu negócio — PHC, Sage, Primavera, Artsoft e outros ERP — e responde-lhe em linguagem normal, pelo WhatsApp, com os dados reais da sua empresa. Sem abrir o ERP, sem pedir um mapa a ninguém, sem uma app nova para aprender.

Na prática, escreve no WhatsApp como escreveria a um colega:

• Gestão: "Que percentagem da faturação deste ano vem dos meus 5 maiores clientes?" — e recebe a lista, o valor de cada um e a soma, na hora.
• Comercial: "O cliente Silva está a comprar mais ou menos do que no ano passado?" — para saber se a dependência está a crescer antes de renovar condições.
• Gestão: "Quais são os clientes que valiam mais de 10% e caíram este ano?" — para apanhar um risco de saída a tempo.

As respostas saem dos seus próprios dados, só de leitura, e tudo fica auditado — cada pergunta e cada resposta ficam registadas. Se o dado não existir ou estiver incompleto, a Nemea diz que não sabe em vez de inventar um número bonito. É essa a diferença entre uma resposta em que pode basear uma decisão e um palpite com ar de certeza.

E há uma vantagem menos óbvia: como a resposta vem do dado real, se a sua base de clientes estiver desarrumada — nomes duplicados, faturação mal imputada — isso aparece. É desconfortável na primeira vez, mas é o espelho honesto de que precisa antes de planear o trimestre a sério.

O primeiro passo

Não precisa de acreditar em nada disto por fé. Faça a pergunta uma vez e veja o número aparecer. Se quer entrar no último trimestre a saber onde está o seu risco de clientes — e não a adivinhá-lo — peça uma demonstração em nemea.pt. Ligamos aos seus dados e, no mesmo dia, faz a primeira pergunta ao seu negócio pelo WhatsApp.